內容提要:在廚房設備行業,"產品為王"的時代正逐漸落幕,向行業服務質量的整體提升轉移.然而廚房設備企業的售后服務,卻是至今制約行業發展的一大因素.如何在"服務時代"盡可能占據先機,已經成為當前廚房設備企業搶占廚……備企業當下必須解決的一大問題,只有給消費更完善的售后服務保障,廚房設備企業的電商之路才能走的更順暢.

在廚房設備行業,"產品為王"的時代正逐漸落幕,向行業服務質量的整體提升轉移.然而廚房設備企業的售后服務,卻是至今制約行業發展的一大因素.如何在"服務時代"盡可能占據先機,已經成為當前廚房設備企業搶占廚房設備行業市場的重點突破口.

廚房設備行業售后服務被"潛規則"

我們聽過這么一句話,叫做"煙火眾生相",足以說明,人生在世是離不開炊煙裊裊的家常便飯,而這些看似平凡的洗菜、點火、打開抽油煙機、煮飯等等事情都與廚房家電密不可分.大到燃氣灶、抽油煙機、電磁灶,小到蔬菜清洗機、榨汁機、煮蛋器……在現代化生活中,消費者難免要和這些廚房設備打交道.

現在,隨著人們生活水平的日益提高和人們對于生活品質的不斷追求,廚房設備也開始擺脫以前單一功能,向高科技、多功能、智能化發展,但在越來越強大的功能論宣傳聲中,消費者從選購到使用到售后維修,處處都有疑問.

潛規則一:東拼西湊草草組合

據了解,整體廚房是廚具、電器、燃氣具三位一體的現代化廚房.它要按照消費者家中廚房結構、面積以及家庭成員的個性化需求,進行整體配置、整體設計、整體施工并提供相關的成套產品,要將冰箱、洗碗機、消毒柜、洗衣機等設計安置在廚房里,和櫥柜有機地結合在一起,構成配套一體化.可以說,它是一種量身定做的、非標準的個性化產品.

目前國內很多所謂的整體廚房或廚房設備企業都是由小廠演變而來的.一排底柜加一排吊柜,把水池、灶臺、油煙機都安裝好,就成了整體廚房.而大部分的整體廚房品牌僅僅能夠生產簡單的櫥柜,廚房電器只能依賴于他人,這樣一來為了保持較高的利潤,只能選用雜牌電器,這就給設計、安裝、特別是售后帶來巨大麻煩.

據有關人士介紹,小家具廠變成整體廚房企業很容易,只要造出一套廚房家具,請上一兩名裝修師傅,加上一臺可供繪圖的電腦,套上幾套雜牌小廠買來貼著英文商標的所謂進口廚衛家電,再精心起一個漂亮的洋名字,然后就可以美其名曰"歐美進口名牌整體廚房".

其實,類似這樣的例子并不鮮見,不少消費者發現,自己在商家的極力煽動下,最終花高價買回了所謂大牌進口櫥柜,其實就是重新將國內品牌甚至是小作坊生產的產品"完美包裝"之后的"杰作".

潛規則二:概念炒作處處"應景"

由于現在新型家電越來越多,加之消費者對其功能也不是很了解,一些商家為了吸引消費者眼球,隨意炒作家電概念.消毒柜是通過遠紅外高溫殺菌和低溫臭氧消毒,但有些商家在宣傳時卻賦予其新的功效.他們甚至打出其消毒柜具有"高溫徹底殺滅乙肝、禽流感病毒"的功效.而事實上是,消毒柜說明書上只是表明消毒柜"能有效殺滅大腸桿菌、金黃色葡萄球菌及破壞乙肝病毒",而并非招牌上宣傳的"徹底殺滅".

作為廚房中必不可少的油煙機,暗藏其中的"貓膩"也不少.據在一家電器行工作了多年的李先生透露,市面上油煙機太多概念性的炒作宣傳,一是免拆洗,他認為沒有什么油煙機是免拆洗的,只有相比較而言清洗方便的;二是超靜音,油煙機的噪音主要是由高速旋轉的葉輪與空氣摩擦產生,理論上,葉輪旋轉速度越快,噪音越大;葉輪旋轉越慢,噪音越低;在工藝處理上更細致點的,能將噪音稍微降低,一般來說,中式<歐式<近吸式.多數炒作超靜音的,實際上是將油煙機的轉速降低,來達到這個效果.三是電機,目前市面上不少油煙機宣稱采用進口電機,實際上大多數品牌都是選用國內幾家專業廠家生產的電機.只有軸承有進口和國產之分,這點才是售價高低的關鍵.

潛規則三:售后服務種種陷阱

據從事家電維修10年的孫先生介紹,"沒病小修、小病大修"是家電維修行業的潛規則,很多家電維修陷阱都與此有關.而這些"規則"主要是針對過了保修期的產品,消費者不留意就會掉入維修陷阱中.同時,個別維修人員趁消費者不在現場,把維修說成換配件,把換小配件說成換大配件,收取高價換件費.有些商家打著上門服務的幌子,在維修過程中通過種種名目提高價格.

業內人士分析指出,目前廚電售后過程中主要有3大問題,一是雖有特約維修部,但服務極不規范.具體表現在一些廠家的特約維修部在售后服務中不但存在著"隨意設定保修期限、收費標準混亂"等問題,而且對產品本身質量問題的修復竟然也要收費.二是雖有特約維修部,但卻沒有合法證照.有維修人員竟然說:"我已經修了近5年的燃氣器具,但卻從來沒有看到過培訓合格證與上崗證."三是號稱有特約維修部,而消費者卻找不到.

電商時代:廚房設備企業如何提高售后服務質量

對于如何提高廚房設備企業的售后服務質量,有業內人士表示,建立完善的服務體系是重要方式,據了解,這也是業內共同認定的解決售后服務的方式之一.廚房設備產品品類多,需要企業加強終端安裝和銷售人員的專業素質建設;銷售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋梁;加上各地區的服務網點的普及,保證工作人員能及時與消費者溝通.

在解決售后服務問題上,也有人則更強調廚房設備企業的責任意識.這位業內人士表示,許多推諉事情的發生關系到的是廠家和渠道網絡運營商態度問題,建立專人問責制度是有效的解決方法.而媒體和行業協會等第三方,可以監督企業,在業內建立起一套機制.

在電商時代,廚房設備品牌企業投資線上市場,利用網絡的快速信息搜索及信息共享,使廚房設備品牌的傳播更迅速、更廣泛,確實是當前廚房設備企業的必走之路.而如何完善線上售后服務等問題已成為廚房設備企業當下必須解決的一大問題,只有給消費更完善的售后服務保障,廚房設備企業的電商之路才能走的更順暢.