酒店廚房設備行業"售后服務"的出現與發展,是酒店廚房設備企業生產經營的結果,迎合了市場營銷中競爭所導致的必然結果,是產品發展到一定程度時,制造技術已相差無幾,也是市場營銷戰略從產品轉向服務的主要原因.因此,現售后服務已經成為酒店廚房設備行業企業營銷中的一部分,是企業品牌建設中的重要一環,是提升客戶滿意度,在客戶群體建立信任度的需要,同時,也是為商用廚房設備行業產品走入市場化、與世界經濟融為一體,起著積極的過度與推動作用.

酒店廚房設備行業中的售后服務作為企業改革中的制度,是一個不斷變化的過程,根據企業自身要求定位售后服務高度,近年來,廚具行業各種售后服務制度的出現及重視程度的不斷提高,成市場競爭越來越激烈的原因之一,為了更加進一步了解酒店廚房設備行業售后服務詳情,以改進和提高酒店廚房設備行業企業售后服務效率,今日酒店商城特設《酒店廚房設備售后服務調查》問卷,對酒店廚房設備行業各生產商、代理商、經銷商等進行調查.發出問卷30000份,收回問卷25903份,以下是調查內容的詳細分析:

一、售后服務促進酒店廚房設備行業快速發展

(一)售后服務對商用廚房設備行業的發展起關鍵作用

在調查中92%的人把售后服務視為企業產品營銷的重點,不管是售前服務,還是售中服務和售后服務都不可忽視,這三種形式環環相扣,售前服務是通過營銷人員把企業產品的相關信息發送給目標顧客,包括產品的技術指標、主要性能、配置和價位等信息,這一環節就是市場營銷處于"銷售未動,服務先行."的狀態,是抓住客戶消費前的心理需求來進行的營銷服務;售中服務則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產品介紹、產品示范、訂購、結算等現場服務,是交易走向成功的"助推器";售后服務則包括與產品銷售配套的包裝服務、送貨服務、安裝服務、三包服務(包修、包換、包退)、排除技術故障、提供技術支持、寄發產品改進或升級信息、與客戶保持經常性的聯系、產品使用聯系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務,是售后服務重要的環節,關系到客戶對企業的評價,對產品質量的信賴以及企業品牌美譽度的建立.

顧客就是上帝,在酒店廚房設備有形產品市場多樣化發展的狀況下,服務的價值變得越來越重要,已進入制勝時代,以服務為導向的經營和創新戰略已成為現代酒店廚房設備企業的基本戰略選擇,售后服務是企業實現營銷目標,提升市場占有率的法寶.

(二)客戶滿意度是酒店廚房設備企業明天的未來

談論商用廚房設備企業售后服務,自然會牽連到客戶滿意度,客戶滿意度是指一個人通過一個產品的可感知效果(或結果)與他的期望值比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態.在酒店廚房設計中客戶的滿意度來自企業售后服務過程中的各項服務工作及售后服務制度的踐行,例如免費送貨與安裝、上門維修時間、延保制度、售后回訪電話等,將影響客戶的滿意度.調查統計中55%的企業在接受到維修信息的當天就上門維修,65%的企業認為產品不需要延保服務.

在調查中85%的酒店廚房設備行業企業具有完整的售后服務系統,為企業合理有序的售后服務提供了條件.